1、在电力系统运行正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：

　　⑴、220单相供电的，为额定值的+7%∽-10%;

　　⑵、10kv及以下三相供电的，为额定值的±7%;

　　⑶、110、35kv电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%;

　　当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制。

　　2、城市地区年供电可靠率不低于99.00%，城市居民客户受电端电压合格率不低于95.00%;

　　3、农村地区年供电可靠率不低于98.00%，农村居民用户受电端电压合格率不低于90.00%。

　　二、服务人员

　　1、在外表上，着装服饰要求做到统一、整洁、得体，男士不留长发，女士不应浓妆艳抹，带过多的饰物，发式庄重大方。

　　2、在工作时间，员工着统一制式服装上岗，必须在胸前佩戴陕西省地方电力集团有限公司统一规定格式及编号的工号牌。

　　3、仪容要求做到自然，大方，端庄，保持良好的个人卫生习惯。

　　4、在举止上:不卑不亢，落落大方，自然亲切，彬彬有礼;接待要求做到微笑、热情、真诚，做到来有迎声，去有送语，有问必答、百问不厌。对客户提出的问题不推诿、不搪塞，当出现差错时，及时向客户表示歉意并纠正。

　　5、在态度上:实行微笑服务，做到主动招呼，热情问候，细心解疑，周到服务。

　　6、在语言上：正确使用礼貌用语，做到语音标准，音量适中，语调婉转，语速适当。会话要求做到亲切、诚恳，使用规范的文明用语，必须使用普通话。

　　语言规范标准：

　　(1)在服务时，坚持使用"请、您好、对不起、谢谢、再见”，十字文明服务用语。

　　(2)受理业务后应说"请稍等";对等候的客户服务时，应说"对不起，让您久等了"。

　　(3)没听清客户的要求时，应说："对不起，请您再说一遍"、"请您讲慢一点"。

　　(4)接电话时应说："您好!这里是**供电分公司电力客户服务中心，**号服务员为您服务，请讲。"

　　(5)所办业务一时难以答复，应说："请稍候，我们研究一下"。"对不起，我了解清楚后再告诉你，请您留下联系电话"。

　　(6)遇到客户情绪激动时，应说："您别急，慢慢讲。我们一定会尽力为您解决问题，使您满意"。

　　(7)工作有失误时应说："对不起，给您添麻烦了"。然后马上处理。

　　(8)与客户道别时应说："您走好，再见!"

　　(9)为客户服务时多用请求、建议、劝告式的语言，不使用命令、训斥的语言说话。

　　(10)服务时不能用简单的否定语言回绝客户，如"没有"、"不行"、"不可能"、"不知道"、"不清楚"。

　　(11)与客户对话时不能说空话、过头话、过激的话，更不能说脏话，甚至抬杠。

　　(12)服务时，不可做抓头、搔痒、剔牙、擤鼻，如难以控制，应侧面回避，并适当遮掩。

　　(13)应熟知本岗位相关知识和业务技能，岗位操作规范、熟练，具有一定的专业技术水平。

　　三、营业环境

　　1、客户服务中心及供电营业厅内、外装饰原则上要求统一，外面环境整洁，标识和标牌参照集团公司规定的统一格式。

　　2、内部环境整洁、明亮。显著位置悬挂供电所业扩报装工作流程图、现行电价、《供电监管办法》、供电服务承诺，供电服务监督台，醒目位置挂有时钟和日历牌。

　　3、客户休息区舒适安全，备有饮水器具、客户书写台，书写工具、登记表书定示范样本、便民笺等。

　　4、免费提供电价表、用电常识，服务承诺、用电业务指南，电力法规选编等宣传资料。

　　5、业务受理区，业务洽谈区，收费区、咨询区和客户休息区等功能区划分清楚，业务受理区应设有客户座椅，业务受理柜台上定置摆放有醒目的业务受理标牌，柜台上的电脑、标识等统一定置摆放。

　　6、营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台，收费区收费内容标注清楚，有条件的营业场所，设有客户轮候一米线和不同收费窗口的分隔带。

　　7、咨询区设置在靠近营业厅门口的位置，并设置咨询台，服务高峰时段配备有引导员。方便客户办理用电业务、查询和咨询用电政策。

　　8、告示营业时间及受理业务范围、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等，情况变化时应及时更换。营业时间清晰、醒目，供电营业服务窗口实行无周休日营业制度，每个工作日实行无午休营业制度。

　　9、室内有明显的禁烟标志。

　　四、柜台服务

　　1、设置咨询服务岗位，为电力客户提供电力法律法规，用电报装、电费等查询和咨询服务。

　　2、办理客户用电业务采用计算机处理。

　　3、客户办理业务时，营业人员应主动接待客户，并示意客户就坐。办理每件居民客户收费业务的时间不超过5分钟，客户办理用电业务的时间每件不超过20分钟。

　　4、受理用电业务时，营业人员接待客户要主动、热情、周到。

　　5、残疾人及行动不便的客户办理业务时，营业人员应主动掺扶优先提供服务。

　　五、电话服务

　　1、对外公布系统统一供电服务电话，逐步开通事故抢修，投诉，举报、业务查询和业扩报装等服务功能。

　　2、值班人员必须在铃响5声内摘机通话。

　　3、全天24小时为客户提供电话服务。

　　六、报装服务

　　1、采用多种方式受理客户各类用电业务，实行“首问负责制”，一口对外。

　　2、各单位向客户提供供电方案的期限，自受理客户用电申请之日起，一般居民客户不超过5个工作日。低压电力客户不超过l0个工作日，高压单电源客户不超过30个工作日，高压双电源客户不超过60 个工作日。

　　3、对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起.低压电力客户不超过l0个工作日，高压电力客户不超过30个工作日。

　　4、给客户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之曰起，一般居民客户不超过3个工作曰。低压电力客户不超过5个工作日，高压电力客户不超过7个工作日。

　　5、有条件的地方，逐步实行网络服务，通过网络提供查询、咨询、报装接电等各项供电服务。

　　七、维修服务

　　1、因供电设施计划检修需要停电的，提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间，并通知重要客户;

　　2、因供电设施临时检修需要停电的，提前24小时通知重要客户;

　　3、各供电企业24小时受理供电故障报修。供电企业工作人员到达现场的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过120分钟，边远、交通不便地区不超过240分钟。

　　4、如遇突发故障而停电，客户查询时，应做好解释工作，对造成一定影响的拉闸限电，要通过当地新闻媒体向社会各界作出解释。

　　5、当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。

　　6、引起停电或者限电的原因消除后，应24小时内恢复正常供电。

　　八、现场服务

　　1、准备工作：

　　(1)与客户提前沟通，约好上门服务的时间。

　　(2)填写现场服务工作单

　　(3)核实本次现场服务项目、完成服务项目所需安全工器具、携带需客户确认的现场服务工作单，证明身份的有效证件。

　　2、到达现场：

　　(1)主动出示有效证件并说明来意，并再次向客户确认需要服务的项目。

　　(2)施工人员现场服务，一律穿着本单位规定统一制式工装，按照现场服务工作单上的任务文明施工，主动为客户保护好环境卫生。

　　3、服务结束：

　　(1)服务完毕，向客户说明本次服务解决了哪些问题，由客户检验满意后，核实本次服务项目并签名。

　　(2)请客户在现场服务工作单客户意见栏内填写意见和建议。

　　(3)告知客户本次服务人员姓名及单位的服务热线。

　　(4)收拾工具、清理现场的施工垃圾，做到设备整洁、场地清洁。

　　4、其他注意事项

　　(1)现场服务要自觉遵守客户内部的有关制度规定，尊重客户的风俗习惯。

　　(2)服务期间或结束，不能在客户处吃喝，收受礼物。

　　(3)对伤残行动不便和孤寡老人提供上门服务。

　　九、服务纪律

　　1、服务人员不得擅自离岗。

　　2、不得接受客户的吃请或馈赠的礼品。

　　3、不得借工作之便，向客户谋取利益。

　　4、严格执行电价政策，实行“三公开”(电价公开、电量公开、电费公开)，“四到户”(销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户)，“五统一”(统一电价、统一票据、统一抄表、统一核算、统一考核)。

　　5、严格执行相关收费标准，有完善的收费管理制度及监督管理办法，明确收费项目和标准。无乱收费，乱加价，乱摊派行为。 严禁代收国家明令取消的一切费用。

　　6、严格履行对外公布的社会承诺内容。

　　十、服务监督

　　1、设立客户投诉举报电话，并向社会公布电话号码，营业场所设立意见簿或意见箱，并定期查看意见簿或意见箱内容，及时处理客户意见。

　　2、聘请行风监督员，定期(每年至少两次)召开行风座谈会、走访客户，或采取暗访的形式听取对供电服务的意见。

　　3、对客户投诉的服务质量问题，应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人告知处理进展情况，10个工作日内提出处理意见，并答复客户处理结果。

　　4、建立并及时填写供电服务统计和客户投诉举报的详细记录，以备后查。

　　5、营业窗口实行领导接待日制度，每年两次由单位主管领导在客户服务中心设立接待日。

　　6、各单位应在营业窗口公布西北电监局电力监管投诉举报电话。电话号码：12398。